GDD (R) Guillermo Ramírez C.
Investigador del Centro de Estudios Estratégicos
Academia de Guerra del Ejército
Las primeras horas de un desastre masivo son esenciales para controlar su impacto y mitigar sus consecuencias. Una actuación inicial informada y resuelta, atenúa eventuales daños y contribuye a evitar que la credibilidad y confianza en la autoridad se vea resentida.
La consigna del líder de una Operación de Apoyo Humanitario debe ser: “informarse e informar a la brevedad”. El contacto con la prensa no solo es deseable, sino una exigencia permanente, aunque el instinto de autoprotección nos recomiende la evasión, dilación o silencio, en espera de que alguien más se pronuncie o se difumine la tormenta.
La experiencia señala que en situaciones de crisis y confusión, resulta adecuado difundir un reporte lo más completo y fidedigno posible, sobre lo que se sabe, lo que se desconoce y respecto de la previsión de las próximas informaciones.
Si nuestro mensaje es extemporáneo, la opinión pública demandará información a los medios de comunicación, quienes la buscarán en otras fuentes, no necesariamente fiables, lo que seguramente dará paso a los trascendidos y rumores, insuperables a la hora de competir con la verdad.
Las catástrofes, cada vez más recurrentes, en ocasiones se exacerban por inadecuados manejos comunicacionales, muchas veces provocados por la inevitable visibilidad que exhiben las autoridades y el actuar de los caza noticias; el empleo de ciertas aplicaciones de celulares; redes sociales y medios de comunicación en general. No debemos olvidar además, que las personas en estas situaciones tienden a sentirse desamparadas, temerosas e indefensas, por tanto, la periodicidad y calidad de la comunicación con la comunidad es esencial, tanto como la presencia física y tangible de la autoridad.
Aristóteles nos ha enseñado que “quien está más cerca de la fuente, está más cerca de la verdad”, por consiguiente la autoridad para obtener información veraz, oportuna y de interés colectivo que difundir, debe concurrir al meollo de la crisis, a la primera línea, a recabar antecedentes y a experimentar una genuina cercanía con la población afectada.
Una catástrofe en el ámbito comunicacional, se caracteriza por ser un evento destructivo sorpresivo, respecto del cual existe inicialmente, información insuficiente, cuya escalada de acontecimientos, hace que los medios de prensa se tornen ávidos en materia de indagación, en un entorno pleno de rumores y que invade de conjeturas a la opinión pública, no exenta de un creciente y agudo escrutinio, que va asediando a las autoridades por la velocidad de los hechos y que pudiera derivar a una situación de pánico, equivalente a un estado paralizante en el que no se sabe si emprender alguna acción de inmediato o esperar a recuperar un cierto control sobre la situación catastrófica.
Ante la situación descrita, la elaboración de un Plan Estratégico de Comunicaciones anexo al Plan de Catástrofe desarrollado para cada una de las hipótesis de desastre en la zona jurisdiccional de la UAC, resulta indispensable para enfrentar una debacle sin el apremio del tiempo y estado de ansiedad que la crisis genera. Disponer de un Plan como el señalado, significa tener una herramienta destinada a evitar lesiones demoledoras a la imagen, credibilidad y aceptación de la autoridad e institución por parte de la sociedad.
El verse inmerso en una espiral de acontecimientos desbordante, impide tener en consideración postulados básicos de la comunicación en catástrofes, tales como: asignar a las personas la mayor importancia en la escala de valores; aceptar responsabilidades; ser irrefutable a la hora de expresar los hechos; nombrar una sola vocería, en un lugar único y permanente; ofrecer continuamente información a los medios; permanecer accesible; hacer un seguimiento de las noticias y de las solicitudes de información y estar en contacto con el público objetivo (comunidad, autoridades, medios).